Заказчик, неудовлетворенный услугой, оказанной Органом инспекции ООО «МЕТОД», имеет возможность в письменном виде подать жалобу или апелляцию (далее претензия).
Письменные претензии принимаются в виде почтовых отправлений, в электронном виде, на личном приеме, путем вручения документа уполномоченным лицом юридического лица или индивидуального предпринимателя, гражданина и подлежат регистрации.
Письменные претензии на решения ОИ ООО «МЕТОД» (далее - Учреждение) направляются посредством почтовой связи или доставляются организациями по доставке по адресу:
РФ, 299008, г. Севастополь, улица Адмирала Октябрьского д. 34а, литера Б, 2 этаж, ком. № 18, 19.
Письменные претензии принимаются по следующему графику:
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 9.00 до 17.00;
обеденный перерыв - с 12.00 до 13.00.
Телефонные номера и адрес электронной почты, места осуществления деятельности ОИ размещены на официальном сайте Учреждения в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на сайте www.oimetod.ru, а также на информационном стенде Учреждения.
Жалоба или апелляция составляется на имя Руководителя ОИ, она должна быть аргументированной.
В обращении заявителем в обязательном порядке, указываются:
- наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя;
- фамилия, имя, отчество гражданина (последнее - при наличии);
- почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- излагается суть жалобы или апелляции;
- ставится личная подпись и дата.
Также обращение должно содержать другую необходимую для рассмотрения информацию (в частности, номер и дату выдачи экспертного заключения, которое оспаривается). В случае необходимости для подтверждения своих доводов заявитель прилагает необходимые документы и материалы, либо их копии, подтверждающие обоснованность жалобы или апелляции.
Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений, поступивших в Учреждение, осуществляется по следующему графику:
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 9.00 до 17.00;
обеденный перерыв - с 13.00 до 14.00.
Регистрация обращений осуществляется у секретаря руководителя, ответственного за ведение делопроизводства, в Журнале претензий и рекламаций.
Обращения регистрируются в течение трех дней с момента их поступления в Учреждение.
На письменных обращениях проставляется наименование Учреждения, регистрационный номер обращения и дата регистрации (число, месяц, год).
Электронные обращения распечатываются в 1 экземпляре и регистрируются в том же порядке.
После регистрации претензии секретарь руководителя уведомляет заявителя претензии о поступлении и регистрации поданной им претензии. Уведомление осуществляется посредством средств связи, указанных в претензии (телефон, факс, электронная почта).
Уведомление заявителя претензии о поступлении и регистрации поданной им претензии осуществляется в течение трех рабочих дней с момента поступления претензии в Учреждение.
Письменные жалобы подлежат рассмотрению в том случае, если позволяют идентифицировать обратившегося, т.е. содержат фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Зарегистрированная жалоба передается Руководителю ОИ.
Процесс оценивания и рассмотрения жалоб и апелляций
1. Обращения, поступившие в Учреждение, подлежат обязательному рассмотрению.
2. Орган инспекции несет ответственность за все действия и решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
3. Зарегистрированные обращения об обжаловании действия (бездействия) работников ОИ направляются для рассмотрения Руководителю. Руководитель ОИ определяет круг лиц, ответственных за объективное рассмотрение жалоб и апелляций.
Эти лица несут ответственность:
- за объективность и беспристрастность рассмотрения жалоб и апелляций;
- за соблюдение конфиденциальности при рассмотрении жалоб и апелляций;
- за строгое соблюдение сроков рассмотрения жалоб и апелляций в рамках законодательства РФ;
- за недопущение дискриминационных действий в результате расследований по апелляциям;
- за разработку и принятие корректирующих мероприятий и предупреждающих действий;
- за подготовку и направление ответа заявителю, содержащего решение и принятые меры по результатам рассмотрения жалобы и апелляции.
4. Запрещается направлять жалобу или апелляцию на рассмотрение должностному лицу ОИ, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
5. После получения жалобы на начальном этапе специалистом ОИ, назначенным руководителем ОИ, и МК или ТД и МК проводится первоначальная оценка жалобы в течение 3 рабочих дней с момента поступления жалобы с целью подтверждения, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую ОИ несет ответственность, и, если относится, должен ее рассмотреть. Специалист несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
На процедуру принятия решения по претензии, при необходимости, могут быть приглашены непосредственный исполнитель работ и представитель заказчика, а также заявителя.
6. После подтверждения, что жалоба относится к инспекционной деятельности, за которую несет ответственность ОИ, она принимается к рассмотрению.
7. Проверка по поводам, изложенным в претензии, проводится комиссионно в течение 10 календарных дней со дня ее регистрации.
8. Руководитель ОИ определяет и утверждает приказом состав комиссии по рассмотрению жалобы или апелляции. Состав комиссии определяется характером и сложностью причин претензии. Обязательными членами комиссии являются Р ОИ, ТД и МК.
Состав комиссии формируется из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов.
По требованию заявителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
Среди членов комиссии назначается ответственный исполнитель по рассмотрению жалобы или апелляции.
9.В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения жалобы, апелляции, но не более чем на тридцать календарных дней, уведомив заявителя о продлении срока рассмотрения.
10. Всем членам комиссии направляются копии обращения для его рассмотрения и подготовки ответа в пределах своей компетентности.
11. Предложения (ответы) всех членов комиссии поступают ответственному исполнителю по рассмотрению жалобы или апелляции для анализа и подготовки ответа на обращение заявителю.
Решение принимается большинством голосов.
В процессе принятия решения по претензии:
- рассматривается суть претензии;
- оценивается правильность выполнения исполнителем работ по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, протоколов и др. документов;
- изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, включая при необходимости, санитарно-эпидемиологические и иные виды оценок, необходимых для получения достоверных результатов;
- рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
- оцениваются регистрационные данные;
- при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;
- проводится тщательный анализ материалов по претензии;
- устанавливаются причины, вызвавшие претензию, проводится анализ выявленных несоответствий;
- намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию;
- разрабатываются корректирующие мероприятия и предупреждающие действия;
- принимаются решения по претензии, устанавливается срок исполнения.
Результаты исследований оформляется в виде протокола заседания комиссии и представляются руководителю ОИ для принятия решения по претензии. Принятое решение доводится до всех заинтересованных должностных лиц ОИ.
12. Претензия признается обоснованной в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ.
При обоснованности претензии осуществляются действия по разработке и выполнению корректирующих мероприятий.
В случае необоснованности претензии заказчику направляется мотивированный отказ в удовлетворении апелляции/принятии претензии.
13. С учетом характера претензии, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения Руководитель ОИ принимает соответствующее решение:
- о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок;
- о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (т.е. не обеспечено должное качество работ);
- о внеплановой внутренней проверке по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;
- о принятии (в случае необходимости) дисциплинарных мер воздействия к непосредственным виновникам;
- о мотивированном отказе в принятии претензии;
- другие возможные решения.
14. Несоответствия, выявленные в ходе рассмотрения жалобы или апелляции, фиксируются в протоколе заседания комиссии и в журнале «Корректирующие мероприятия», вносятся предложения по проведению корректирующих мероприятий и назначаются лица, ответственные за выполнение корректирующих мероприятий.
15. Протокол заседания комиссии и проект ответа заявителю направляются на рассмотрение Руководителю ОИ или лицу, его замещающему.
16. Проект ответа заявителю рассматривается Руководителем ОИ. При необходимости проект ответа возвращается в комиссию на доработку или согласовывается Руководителем ОИ (при отсутствии замечаний, дополнений и поправок). После доработки проект письма повторно направляется руководителю ОИ.
17. Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.
18. Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается (пересматривается) и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности.
Порядок направления ответов по итогам расследования жалоб и апелляций
1. По результатам рассмотрения претензии и после согласования с Руководителем ОИ оформляется письменный ответ заявителю на официальном бланке Учреждения, в котором содержатся результаты рассмотрения претензии, принятые меры, или в случае необоснованности претензии – мотивированный отказ в удовлетворении апелляции/ принятии претензии.
При необходимости, к ответу прилагаются документы, подтверждающие обоснованность/необоснованность жалобы или апелляции.
2. Ответ на обращение, подписанный Руководителем ОИ (в его отсутствие - Техническим директором ОИ), направляется секретарю руководителя для регистрации в Журнале регистрации исходящей корреспонденции и присвоения ему исходящего регистрационного номера.
3. На письменное обращение, поступившее в Учреждение, ответ направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
4. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, специалист ОИ, ответственный за исполнение поручения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки по данному вопросу.
5. Руководитель ОИ вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одним и тем же заявителем. О данном решении уведомляется заявитель.
6. Заявитель, предъявивший жалобу или апелляцию в Учреждение, имеет право:
- получать информацию о порядке рассмотрения жалоб и апелляций по его запросу;
- прилагать к жалобе документы, подтверждающие обоснованность его обращения;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы или апелляции и отзыве обращения;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, являющиеся конфиденциальными.
7. В случае невозможности разрешения спорных вопросов путем согласования, они подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.