Жалобы и апелляции – ДП-02-141-2025 (п.5.1; п.5.2; 5.3; 5,4)
5.1. Порядок приема и регистрации жалоб и апелляций
5.1.1. Лицо, неудовлетворенное работой (услугой), выполненной (оказанной) Органом инспекции ООО «МЕТОД», имеет возможность подать жалобу или апелляцию на деятельность органа инспекции.
5.1.2 Письменные обращения в орган инспекции ООО «МЕТОД» направляются посредством почтовой связи или доставляются организациями по доставке по адресу:
РФ, 299008, г. Севастополь, улица Адмирала Октябрьского д. 34а, литера Б, 2 этаж, ком. № 18, 19.
5.1.3 Письменные обращения принимаются по следующему графику:
понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 9.00 до 17.00;
обеденный перерыв - с 13.00 до 14.00.
5.1.4 Телефонные номера и адрес электронной почты, места осуществления деятельности ОИ размещены на официальном сайте www.oimetod.ru органа инспекции в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на двери в офисное помещение ОИ ООО «МЕТОД».
5.1.5 Обращения в электронном виде в орган инспекции ООО «МЕТОД» могут быть направлены на электронный адрес.
5.1.6 Жалоба или апелляция составляется на имя Р ОИ, и должна быть аргументированной.
5.1.7 В обращении заявителем, в обязательном порядке, указываются:
- наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя;
- фамилия, имя, отчество гражданина (последнее - при наличии);
- почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- излагается суть жалобы или апелляции;
- ставится личная подпись и дата.
5.1.8 Обращение должно содержать необходимую для рассмотрения информацию (в частности, номер и дату выдачи экспертного заключения, которое оспаривается). В случае необходимости для подтверждения своих доводов заявитель прилагает необходимые документы и материалы, либо их копии, подтверждающие обоснованность жалобы или апелляции.
5.1.9 Секретарь руководителя регистрирует обращения в журнале Ж-05-33-2021 «Регистрации входящей корреспонденции» и передает на рассмотрение руководителю ОИ с целью определения, относится ли жалоба к инспекционной деятельности.
5.1.10 Все обращения, поступившие в ОИ ООО «МЕТОД регистрируются в течение трех дней с момента их поступления.
5.1.11 После регистрации, по мере возможности Орган инспекции уведомляет лицо, подавшее жалобу или апелляцию, посредством средств связи, указанных в обращении (телефон, факс, электронная почта). (7.6.3*)
5.2 Процесс оценивания и рассмотрения жалоб и апелляций
5.2.1 После получения жалобы орган инспекции должен подтвердить, относится ли жалоба к инспекционной деятельности, за которую он несет ответственность, и, если относится, должен ее рассмотреть. (7.5.3*)
5.2.2 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает:
- описание процесса приема, оценивания, рассмотрения жалобы и апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу и апелляцию;
- отслеживание и регистрацию жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
- обеспечение принятия соответствующих мер. (7.6.1*)
5.2.3 Каждую жалобу следует рассматривать равнозначно, объективно и беспристрастно.
5.2.4 Руководитель органа инспекции проводит первоначальную оценку с целью определения:
- относится ли она к деятельности ОИ ООО «МЕТОД»;
- устанавливает важность и возможные последствия;
- определяет конкретные шаги по работе с жалобой;
- назначает ответственный персонал.
5.2.5 Руководитель ОИ определяет и утверждает приказом состав комиссии по рассмотрению жалобы или апелляции и ответственного исполнителя по рассмотрению жалобы. Состав комиссии определяется характером и сложностью причин обращения. Обязательными членами комиссии являются Р ОИ, ТД и МК.
5.2.6 Состав комиссии формируется из независимых, в части рассматриваемых вопросов, специалистов.
5.2.7 По требованию заявителя на заседании комиссии может присутствовать его представитель.
5.2.8 МК регистрирует поступившую жалобу или апелляцию в Ж-05-44-2021 «Жалобы и апелляции», и контролирует процесс ее рассмотрения.
5.2.9 Сотрудники, участвующие в процессе рассмотрения жалобы и апелляции, несут ответственность за:
- объективность и беспристрастность;
- соблюдение конфиденциальности;
- строгое соблюдение сроков рассмотрения жалоб в рамках условий заключенных договоров;
- сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы и апелляции;
- недопущение дискриминационных действий в результате расследования и принятия решения по апелляциям;
- предоставления отчетов о ходе ее рассмотрения и полученных результатов;
- подготовку и направление решения лицу, подавшего жалобу или апелляцию;
- направления официального уведомления об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции, подающему жалобу или апелляцию.
5.2.10 Орган инспекции несет ответственность за все действия и решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций. (7.5.4*)
5.2.11 Запрещается направлять жалобу или апелляцию на рассмотрение должностному лицу ОИ, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.
5.2.12 Орган инспекции несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции. (7.6.2*)
5.2.13 Срок рассмотрения жалобы и апелляции 10 дней с момента ее регистрации.
5.2.14 В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения жалобы или апелляции, но не более чем на тридцать календарных дней, уведомив заявителя о продлении срока рассмотрения.
5.2.15 Всем членам комиссии направляется информация об обращении для его рассмотрения и подготовки ответа в пределах своей компетентности.
5.2.16 Предложения (ответы) всех членов комиссии поступают ответственному исполнителю по рассмотрению жалобы или апелляции для анализа и подготовки ответа на обращение заявителю.
5.2.17 В процессе принятия решения по обращению:
- рассматривается суть претензии;
- оценивается правильность выполнения исполнителем работ по договорам с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, физическими лицами, правильность оформления экспертных заключений, протоколов и др. документов;
- изучается информация об условиях проведения санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, включая при необходимости, санитарно-эпидемиологические и иные виды оценок, необходимых для получения достоверных результатов;
- рассматривается документация, регламентирующая требования к объему инспекции;
- оцениваются регистрационные данные;
- при необходимости заслушиваются представитель заказчика и непосредственный исполнитель работ;
- проводится тщательный анализ материалов по претензии;
- устанавливаются причины, вызвавшие претензию, проводится анализ выявленных несоответствий;
- намечаются мероприятия по устранению причин, вызвавших претензию;
- разрабатываются корректирующие мероприятия и предупреждающие действия;
- принимаются решения по претензии, устанавливается срок исполнения.
5.2.18 Результаты рассмотрения оформляются в протоколе заседания комиссии ПЗ-05-46-2021 и представляются руководителю ОИ для принятия решения по обращению. Принятое решение доводится до всех заинтересованных должностных лиц ОИ.
5.2.19 Обращение признается обоснованным в случае невыполнения условий договора со стороны исполнителя, либо при выявлении несоответствий, приведших к предоставлению недостоверных результатов проведенных работ.
5.2.20 На каждом этапе работы с заявителем, которое направило жалобу или апелляцию проводится работа по ее урегулированию.
5.2.21 Заявитель, предъявивший жалобу или апелляцию в орган инспекции, имеет право:
- получать информацию о порядке рассмотрения жалоб и апелляций по его запросу;
- прилагать к жалобе документы, подтверждающие обоснованность его обращения;
- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения жалобы или апелляции и отзыве обращения;
- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, являющиеся конфиденциальными. (ст.5 ФЗ-59)
5.2.22 В случае невозможности разрешения спорных вопросов путем согласования, они подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством.
5.2.23 С учетом характера жалобы, ее причин, выявленных несоответствий и результатов их рассмотрения руководитель ОИ принимает соответствующее решение:
- о повторном проведении санитарно-эпидемиологической экспертизы, обследования, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок;
- о прекращении работ, связанных с проведением санитарно-эпидемиологических экспертиз, обследований, санитарно-эпидемиологических и иных видов оценок, по которым поступила претензия, если не установлены и не устранены причины (т.е. не обеспечено должное качество работ) до момента устранения причины;
- о внеплановой внутренней проверке по выявленным несоответствиям, относящимся к претензии;
- о принятии (в случае необходимости) дисциплинарных мер воздействия к непосредственным виновникам;
- о мотивированном отказе в принятии претензии;
- другие возможные решения.
5.2.24 В случае выявленных несоответствий в ходе рассмотрения жалобы или апелляции, принимаются меры, направленные на оперативное устранение выявленных нарушений, в соответствии с требованиями ДП-02-145-2025 «Управление несоответствиями. КДиПД».
5.2.25 Орган инспекции по письменному запросу лица, подающему жалобу или апелляцию обязан предоставить информацию о ходе ее рассмотрения и полученные результаты.
5.2.26 Решение, доводимое до сведения лица, подающего жалобу или апелляцию, принимается (пересматривается) и утверждается лицами, не участвующими в первоначальной инспекционной деятельности. (7.6.4*)
5.2.26 Апелляции считаются внутренним процессом органа инспекции, результат которого по оценке соответствия опротестовывается. (4.3 ГОСТ Р 54295)
5.2.27 Решение по апелляции остается решением органа инспекции и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде. (4.3 ГОСТ Р 54295)
5.2.28 Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям. (7.5.5*)
5.3 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб и апелляций
5.3.1 Ответ на обращение, подписанный Руководителем ОИ (в его отсутствие - техническим директором ОИ), направляется секретарю руководителя для регистрации в журнале Ж-05-32-2021 «Регистрации исходящей корреспонденции».
5.3.2 По завершению рассмотрения жалоб и апелляций исполнитель направляет заявителю письменный ответ на официальном бланке органа инспекции, в котором содержатся результаты рассмотрения, принятые меры, или в случае необоснованности обращения – мотивированный отказ.
5.3.3 При необходимости, к ответу прилагаются документы, подтверждающие обоснованность/необоснованность жалобы или апелляции.
5.3.4 Ответ на письменное обращение, поступившее в орган инспекции, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
5.4 Порядок рассмотрения отдельных обращений (ст. 11 ФЗ-59)
5.4.1 В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, специалист ОИ, ответственный за исполнение поручения, вправе подготовить предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки по данному вопросу.
5.4.2 Руководитель ОИ вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одним и тем же заявителем. О данном решении уведомляется заявитель.
5.4.3 Ответ на обращения не дается, если:
- в письменном обращении не указаны: фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.